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Annualmente l’Azienda si impegna ad effettuare un monitoraggio della qualità attesa e percepita dai clienti tramite indagine campionaria. Attraverso questa indagine si viene rilevato il giudizio complessivo sul servizio di trasporto pubblico dagli utenti ATAF, ovvero come questi giudicano nell’insieme il servizio offerto dall’Azienda e quale sia il livello di importanza che egli attribuisce ai vari aspetti del servizio di mobilità urbana. L’indagine di “customer satisfaction” ha avuto luogo e si è conclusa nel maggio 2011 dopo aver rilevato il giudizio degli utenti intervistati attraverso questionari sottoposti alla loro attenzione da parte di personale appositamente incaricato dall’Azienda. I questionari sono stati strutturati in due parti: aspetti generali e fattori qualità. Per il primo vengono individuate la tipologia di utenza (età, sesso, occupazione, residenza), le motivazioni relative all’utilizzo del servizio e la frequenza d’utilizzo. Per i fattori di Qualità si è rilevato il livello di apprezzamento (con una scala da 1 a 10) dei diversi fattori di qualità e del servizio nel suo complesso.
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| Fattore (dati espressi in percentuale) | Media
2009 | Media
2011 |
| Puntualità (rispetto degli orari) | 6.1 | 6.4 |
| Regolarità (affidabilità del servizio) | 6.6 | |
| Confortevolezza del viaggio | 6.1 | 6.8 |
| Pulizia degli autobus | 5.6 | 5.5 |
| Sicurezza di guida dei veicoli | 6.5 | 6.8 |
| Sicurezza a bordo (rischio furti) | 8.2 | 7.7 |
| Adeguatezza delle informazioni alle fermate | 6.8 | 6.8 |
| Facilità di accesso agli autobus | 7.5 | 8.3 |
| Comportamento del personale | 6.8 | 6.8 |
| Attenzione ai problemi ambientali | 7.9 | 7.7 |
| Adeguatezza di orari e percorsi | 6.5 | 6.5 |
| Adeguatezza del servizio di informazioni all’utenza | 6.8 | 6.7 |
| Gestione dei reclami | 6.9 | 6.8 |
| Disponibilità degli orari | 7.5 | 7.3 |
| Servizio di biglietteria | 7.2 | 6.7 |
| Servizio dei Punti vendita di titoli di viaggio | 7.3 | 7.3 |
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| GIUDIZIO COMPLESSIVO | 6.7 | 6.7 |
