Customer Satisfaction

Annualmente l’Azienda si impegna ad effettuare un monitoraggio della qualità attesa e percepita dai clienti tramite indagine campionaria. Attraverso questa indagine si viene rilevato il giudizio complessivo sul servizio di trasporto pubblico dagli utenti ATAF, ovvero come questi giudicano nell’insieme il servizio offerto dall’Azienda e quale sia il livello di importanza che egli attribuisce ai vari aspetti del servizio di mobilità urbana. L’indagine di “customer satisfaction” ha avuto luogo e si è conclusa nel mese di settembre 2018 dopo aver rilevato il giudizio degli utenti intervistati attraverso questionari sottoposti alla loro attenzione da parte di personale appositamente incaricato dall’Azienda. I questionari sono stati strutturati in due parti: aspetti generali e fattori qualità. Per il primo vengono individuate la tipologia di utenza (età, sesso, occupazione, residenza), le motivazioni relative all’utilizzo del servizio e la frequenza d’utilizzo. Per i fattori di Qualità si è rilevato il livello di apprezzamento (con una scala da 1 a 10) dei diversi fattori di qualità e del servizio nel suo complesso.   Fattore (dati espressi in percentuale) Media 2009 Media 2011 Media 2014 Media 2018 Puntualità 6.1 6.4 5,7 5,8 Regolarità (affidabilità del servizio) 6.6 6.7 6,1 5,7 Confort 6.1 6.8 5,7 5,4 Pulizia 5.6 5.5 4,2 4,1 Sicurezza in viaggio 6.5 6.8 6,2 6,3 Adeguatezza delle informazioni 6.8 6.8 6,6 6,2 Comportamento de personale     6,5 5,1 Facilità di accesso agli autobus 6.8 6.8 4,7 6,6 Attenzione ai problemi ambientali 7.9 7.7 7,7 5 Gestione dei reclami 6.9 6.8 6,5 6,3 Servizio di biglietteria 7.2 6.7 6,7 6,7 Servizio dei Punti vendita 7.3 7.3 7 6,4           GIUDIZIO COMPLESSIVO 6.7  6.7 6,3 6